Historia
Oficinas de Comunicación, Atención y Proximidad 2018-2023 (Oficinas COAPRO).
Nació a solicitud de las Municipalidades ubicadas en cada cantón de la provincia de Limón, que se verán afectadas por el impacto de la construcción del proyecto Ruta Nacional-32. Son las Oficinas creadas por la Unidad Ejecutora RN-32 para realizar la gestión social del Proyecto: «Diseño, Rehabilitación y Ampliación de la Ruta Nacional No. 32”
Las oficinas de Gestión Social se crearon con la finalidad de mantener una comunicación oportuna, proactiva y asertiva con los interesados, actores, gobiernos locales, comunidades y pobladores en las zonas aledañas al proyecto, respecto a la información del proyecto, los problemas, conflictos, consultas e inquietudes que a nivel social se generen producto de la construcción de la obra.
Objetivo Principal: Brindar el acompañamiento a los ciudadanos, actores, gobiernos locales, comunidades y pobladores o grupos que se ven afectados durante el desarrollo y ejecución de las obras en zonas aledañas al proyecto.
Ejecución de la Gestión Social
Se implementaron 5 (cinco) oficinas de gestión social ubicadas en cada cantón de la provincia de Limón, en la Municipalidad de Pococí, Municipalidad de Guácimo, contiguo a Copee alianza en Siquirres, Municipalidad de Matina y en el antiguo edificio Municipal de Limón. Las mismas estaban debidamente equipadas con la finalidad de mantener una comunicación oportuna, proactiva y asertiva con los interesados, actores, gobiernos locales, comunidades y pobladores en las zonas circundantes al proyecto, respecto a la información del proyecto, los problemas, conflictos, consultas que a nivel social se generen producto de la construcción de la obra.
Estas oficinas se encontraban en funcionamiento durante la construcción de las obras.
Para esto se contaba con el siguiente personal:
- 5 (cinco) Asistentes Administrativas o secretarias una para cada Oficina COAPRO trabajando a tiempo completo, con un horario de lunes a viernes de 7:30 am a 3:30 pm.
- 2 (dos) Profesionales en Trabajo Social, con grado de licenciatura, trabajando a tiempo completo, que atenderán cada una 2 (dos) y 3 (tres) Oficinas COAPRO, en un horario de atención de lunes a viernes de 7:30 am a 3:30 pm.
Funciones de las asistentes administrativas
- Es la responsable de atender a los usuarios, ya sea vía telefónica, correo o WhatsApp, además de registrar, gestionar las consultas recibidas y traslado de información (oficios o documentos), al profesional encargado de brindar atención y seguimiento hasta el cierre y resolución adecuado de las mismas.
- Elaboración y rotulación de expedientes y formularios.
- Registro de bitácoras.
- Actualización de base de datos de las consultas recibidas mensualmente para el registro del informe mensual y trimestral.
Ejecución de la Gestión Social
- Directora y supervisora de las oficinas COAPRO. (Licda. Raquel Arce)
- Creación y elaboración de documentación, registros, seguimientos, visitas de campo, reuniones de las consultas, así mismo, expedientes, formularios, informes mensuales y de CONAVI, además, de base de datos para la elaboración de registros de reportes de casos. (Licda. Raquel Arce)
- Elaboración y creación de brochure, carteles, pizarras informativas e ilustrativas. (Licda. Raquel Arce)
- Proponer los mecanismos oficiales de comunicación que se implementarán en estas y someterlo a través del Ingeniero Gerente de Proyectos para conocimiento y aprobación del Ingeniero y la Unidad Ejecutora del CONAVI. (Licda. Raquel Arce)
- Diseñar el mecanismo de resolución de quejas, reclamos e inquietudes para ser aplicado equitativamente y con óptima calidad a todos los interesados dentro del área de influencia del proyecto o de las zonas aledañas al mismo, indistintamente de su capacidad adquisitiva o de si son propietarias u ocupantes de las áreas que habitan o utilizan. La resolución de las consultas abarcará todas las áreas de operación del proyecto tales como: consultas por aspectos ambientales, diseño de la obra, constructivos de la obra, de derechos de vía, acceso a propiedades, tránsito de usuarios vehículos, peatones, etc. (Licda. Raquel Arce)
- Proponer el procedimiento que se implementará para la presentación de quejas, reclamos o inquietudes ante esas oficinas y someterlo a través del Ingeniero Gerente de Proyectos para conocimiento y aprobación del Ingeniero y la Unidad Ejecutora. (Licda. Raquel Arce)
- Elaboración del reporte de la operación por medio de informes mensuales al gestor ambiental y social, además de trimestrales al CONAVI, en el cual se detalla el avance de los casos atendidos y resueltos. (Licda. Raquel Arce)
- Capacitación al personal, asistentes administrativas y profesional en la gestión social del proyecto, para una debida atención y ejecución de los casos. (Licda. Raquel Arce)
- Instruir al personal asistentes administrativas y profesional en la gestión social del proyecto, para que estos desarrollen sus actividades bajo un clima de armonía y buen trato para los usuarios del proyecto y propietarios. (Licda. Raquel Arce)
- Realizar un monitoreo permanente a su personal para que se cumpla con lo establecido. (Licda. Raquel Arce)
- Supervisión y manejo de personal; asistentes administrativas de las oficinas de COAPRO en los cantones de Pococí, Guácimo, Siquirres, Matina y Limón, además de la profesional en gestión social. (Licda. Raquel Arce)
- Manejo de personal asistente administrativo, cantón de Pococi y Guácimo. (Licda. Hazel Bustos)
- Elaborar expedientes o formularios individuales de los casos atendidos; dicho expediente, contendrá desde la presentación de la queja, inquietud o reclamo hasta la resolución de la misma, incluyendo cualquier documento público, inspecciones, investigaciones, opiniones y resoluciones; es decir toda la información pertinente de cada caso en particular. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Responsable de atender, registrar, gestionar y brindar seguimiento hasta el cierre y resolución adecuada de cualquier comunicado o traslado de información, reclamo, queja, consulta, o conflicto que se presente durante y debido a la ejecución del proyecto. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Proporcionar orientación y asesoría especializada a los usuarios, particularmente en lo que se refiere a los objetivos, alcances, efectos y beneficios del proyecto. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Orientar a los usuarios a fin de que puedan interponer cualquier reclamo, queja o inquietud, informando los mecanismos, procedimientos e instancias que tienen a disposición. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Investigar y verificar las quejas, reclamos o inquietudes presentadas, de ser necesario, se realizará entrevistas o visitas domiciliarias in situ. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Toda solicitud que pueda ser resuelta a través de orientación, asesoría o información, se procederá a resolverla a la mayor brevedad. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Mantener informado al usuario sobre el trámite, proceso y seguimiento de su consulta. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Supervisar bitácora de los casos atendidos. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Realizar inspecciones periódicas con visitas a campo, para la gestión y solución de los casos reportados. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Trabajo en equipo con el departamento de topografía, servicios públicos, salud ocupacional, regencia ambiental, inspectores, Unidad Ejecutora, el mismo para una oportuna atención, valoración y gestión de los casos. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Realizar reportes a la empresa contratista CHEC, para la solución de los casos presentados en cuanto a afectaciones del proyecto en ejecución. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Asistir a las reuniones que fuesen necesarias, convocadas por la UEP, así como por el Ministerio de Obras Públicas (MOPT) o cualquier otra institución relacionada con el proceso. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Trabajar de acuerdo con las medidas de seguridad, salud y medio ambientales establecidas. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Colaborar en la ejecución de trabajos especiales que las autoridades superiores le asignen. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Brindar información oportuna a los usuarios sobre trabajos en la vía, aperturas, entre otras, mediante nuestras redes sociales, vía telefónica y WhatsApp. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Colaborar con brindar información sobre los factores ambientales relacionados con el proyecto y promover su apropiación social. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
- Ser un enlace entre los actores responsables de la ejecución del proyecto y las personas de la comunidad en temas relacionados al proyecto. (Licda. Raquel Arce y Hazel Bustos)
Gestión realizada
Se creó la implementación de documentación; registro de consultas, seguimientos, visitas de campo, reuniones, expedientes, formularios, base de datos, informes mensuales y trimestrales. Además, se implementó la divulgación de las oficinas COAPRO, mediante brochures, mecanismos oficiales de comunicación, carteles informativos y municipalidades.
Se diseñó un mecanismo de clasificación para las distintas consultas que se recibían en cuanto a la ejecución del proyecto RN-32, por lo que las mismas se clasificaron de la siguiente manera; quejas, reclamos e inquietudes para ser aplicado equitativamente y con óptima calidad a todos los interesados dentro del área de influencia del proyecto o de las zonas aledañas al mismo.
Significado de la clasificación de las consultas en cuanto a los casos recibidos:
- Queja: Son todas aquellas consultas que se presentan por algún tipo de afectación del proyecto a la propiedad.
- Reclamo: Son todas aquellas consultas que se presentan cuando no se está de acuerdo en cuanto a la solución brindada, además, de los acuerdos no cumplidos.
- Inquietud: Son todas las consultas donde se solicita información relacionada con aspectos o etapas del proyecto, tales como: expropiación, invasión, diseños, accesos, entre otros.
Referente a lo anterior las asistentes administrativas o secretarias se encargaban de la atención al público por todos los medios oficiales definidos como teléfono, fax, correo electrónico, redes sociales, entre otros, recepción y documentación de las consultas recibidas, clasificando las mismas y trasladándose a las profesionales a cargo de la intervención.
Es importante destacar que, para brindar estas intervenciones se cuenta con un protocolo de atención el cual se muestra a continuación:
¿Cómo se puede presentar una queja, reclamo o inquietud ante las oficinas COAPRO?
- Realizar la consulta presencial, vía correo electrónico, teléfono o WhatsApp a la oficina de COAPRO correspondiente.
- Llenar el formulario de presentación de queja, reclamo, o inquietud.
- Presentar el documento de identidad vigente.
- Aportar evidencias que respalden la queja, reclamo o inquietud.
- En caso de requerir una consulta de expropiación o invasión se debe aportar una copia del plano de la propiedad a consultar.
Una vez que el caso fue atendido por las asistentes administrativas de cada oficina, la misma se procedía a remitir la información a las profesionales a cargo y así proceder en realizar la valoración para su debida gestión, en lo que dependiendo de la consulta se coordina; visitas al sitio, reuniones, abordaje con equipos de apoyo, como el departamento de topografía, servicios públicos, salud ocupacional, regencia ambiental, inspectores, Unidad Ejecutora y la empresa contratista CHEC, el mismo para una oportuna atención y resolución del caso.
En cuanto a cada una de las consultas recibidas y abordadas, las mismas se clasificaban en distintas etapas de resolución, las cuales se mencionan a continuación:
Casos en seguimiento: Son aquellos casos que se les ha brindado una resolución o respuesta al consultante, pero siguen en seguimiento por motivo de que existe expropiación o invasión, por lo tanto, se está a la espera de notificación por parte del Departamento de Bienes e Inmuebles (D.A.B.I), o el Departamento de Inspecciones Vial y Demoliciones (MOPT).
Casos en proceso: Son aquellos casos en espera de respuesta o solución por parte de CHEC, topografía, Unidad Ejecutora RN-32, el consultante o alguna institución.
Casos finalizados: Son aquellos casos donde se realizó la gestión y finalización correspondiente, además el consultante muestra su agradecimiento.
Seguidamente a esto se realizaba los informes mensuales para regencia ambiental y social, así mismo el informe trimestral para CONAVI y un resumen de la atención ciudadana para la Unidad Ejecutora y la supervisora.
Estadísticas de la situación actual
Cuadro de atención ciudadana
